CRM Transformation in einem komplexen Geschäftsumfeld

Als Folge der COVID-19 Pandemie und der sich ändernden Informationsbedürfnisse (zukünftiger) Kunden, wurde mehr Druck auf die kaufmännischen Abteilungen ausgeübt. Im ersten Quartal 2020 ging es darum schnell neue Wege zu finden, mit bestehenden und zukünftigen Kunden zu interagieren. Daraus resultierte eine schnelle Aufnahme neuer Vertriebs- und Marketingwerkzeuge, speziell jene, die von vielen traditionellen Customer Relationship Systemen (CRM) nicht unterstützt werden.

Die Martech 5000 Supergraphic bildet jedes Jahr all diese Werkzeuge ab. Aber wir können sagen, dass die schnellen Änderungen im Markt diese Daten bereits überholt erscheinen lassen, da es derzeit bereits über 8000 SaaS-Lösungen für den kommerziellen Support gibt. Die gute Nachricht ist, dass immer mehr Kaufleute diese Werkzeuge nutzen, aber sie richtig in bestehende Prozesse und Arbeitsweisen einzubinden - das ist eine andere Baustelle. Werden all diese neuen Werkzeuge nicht sowieso eine fragmentierte Landschaft schaffen? Werden Teams immernoch in Silos arbeiten? Und unterstützt das aktuelle CRM-System, über das Unternehmen heute verfügen, diese neuen Konzepte und andere Arbeitsweisen gut genug? Oft ist schnell die Schlussfolgerung gezogen: alte Arbeitsweisen und Systeme stehen dem Einsatz neuer Technologien im Wege und all die neuen Werkzeuge können dazu führen, dass Teams in Silos arbeiten. Aber, das ist wirklich nicht mehr nötig.

Unter den Playern, die das CRM-Segment in den Niederlanden dominieren, gibt es 5 Anbieter, die 84 Prozent des Marktes ausmachen. Aber sind diese Unternehmen „Öltanker“ oder können sie mit den sich schnell ändernden Anforderungen des Marktes Schritt halten? Und ist die Software für Ihr Unternehmen ausreichend skalierbar? Worauf sollten Sie bei der Auswahl der richtigen Systeme achten, damit Ihnen nichts im Wege steht? Das alles sind Fragen, die sich heutzutage viele kaufmännische Teams stellen.

JCDecaux hat sich denselben Fragen und Herausforderungen stellen müssen. In dieser Fallstudie tauchen wir tief in die erfolgreiche Migration von JCDecaux von Microsoft Dynamics zu HubSpot CRM ein. Wir beschreiben ihren Auswahlprozess, die Rolle verschiedener C-Level-Positionen in diesem Prozess und diskutieren die CRM-Roadmap von JCDecaux. Sie werden alles darüber lesen, wie sie sich vom alten „Standard“ verabschiedet und sich mutig für eine CRM-Plattform entschieden haben, die das beste Kundenerlebnis unterstützt.

Nach jahrelanger Pflege von Daten in Excel entschied sich JCDecaux vor ein paar Jahren, dass es an der Zeit war, ein CRM-System zu implementieren. Wieso? Weil die Daten der Organisation in mehreren Silos verteilt waren. Das machte es praktisch unmöglich für das Vertriebs- und Marketingmanagement, Kennzahlen wie Return on Investment und Customer Lifetime Value zu nutzen. Es war Zeit für eine Veränderung. Der Zweck des neuen CRM-Systems? Höherer Umsatz durch datengetriebene Entscheidungsfindung.

Die Muttergesellschaft arbeite bereits mit Microsoft Dynamics, sodass sich das niederländische Vertriebsteam für die gleiche Software entschied. Keine Zeit oder Mühe wurden geschont, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten. Und doch ... ging es nicht gut aus. Drei Jahre später war die Implementierung abgeschlossen, aber das CRM-System hatte schon Staub angesetzt. Die Excel-Tabellen wurden nicht aufgegeben, und alles ging einfach weiter wie bisher.

Was ist bei der Benutzerakzeptanz schief gelaufen? Bart de Vries, kaufmännischer Leiter bei JCDecaux, erklärt: „Unser Vertriebsteam besteht aus vielen Profis der Apple-Generationen. Sie stellen hohe Anforderungen an Tools, wie zum Beispiel Benutzerfreundlichkeit. Es hat schnell, einfach und „swipeable“ zu sein und die Bedürfnisse junger Menschen zu erfüllen. Microsoft Dynamics erfüllte diese Anforderungen nicht. Und wie bei jeder Änderung war ein weiteres Problem, dass wir etwas veränderten. Die Leute mögen das nicht. Zumindest nicht, wenn die Veränderung ihnen nicht weiterhilft. Wir begannen mit einfachen Excel-Tabellen und wechselten zu einem Werkzeug, was Benutzer als komplexes CRM-System erlebt haben. Und aus einer Situation, in der Verkäufer viel Freiheit hatten, zu einer, in der alles messbar war und in ihren Augen „kontrollierbar“. Wir wurden mit viel Gegenwind konfrontiert.

Nach drei Jahren Kampf mit dem „neuen“ CRM beschloss Bart, den Kurs zu wechseln: „Die Notwendigkeit eines modernen CRM-Systems war offensichtlich, aber ich habe nicht mehr daran geglaubt, dass Microsoft Dynamics die einzige endgültige Lösung für JCDecaux sein sollte. Das war keine leichte Entscheidung für die Organisation. Microsoft Dynamics bietet jede Menge Funktionalität, aber es hat bei uns einfach nicht geklappt.“ Das Projekt hat viel Zeit und Geld verschwendet. „Lehrgeld, wie ich es gerne nenne. Wir haben viele wertvolle Lektionen gelernt, wussten aber, dass das nächste CRM-Projekt einen Ansatz brauchte.

JCDecaux kehrte zum Reißbrett zurück. Beginnend mit der Suche nach einem passenden, neuen System. Anders als bisher, waren diesmal das gesamte Verkaufsteam, also 30+ Mitarbeiter, an der Auswahl des Anbieters beteiligt. Freshworks, Salesforce und HubSpot wurden für eine Demo ausgewählt und gebeten, die 4 wichtigsten Anwendungsfälle vorzustellen für JCDecaux. Das Vertriebsteam wertete jede Demo anhand definierter Kriterien aus, um die beste Lösung für JCDecaux zu bestimmen. HubSpot ging hierbei als Sieger.